1. Stufe: Es besteht die Gefahr, dass es bald zu Lieferverzögerungen kommt
Hier empfehlen wir vorauseilende Transparenz. Kund:innen sollten so schnell und einfach wie möglich über eventuelle Verzögerungen und Ausfälle informiert werden. Aber nicht direkt und prominent auf der Shopseite. Das könnte vom Shoppen oder Stöbern abhalten und sich negativ auf die Conversion Rate auswirken. Besser: Die Kund:innen über die Bestellbestätigungsmail über mögliche Verzögerungen informieren.
Besteht die Gefahr, dass es im Fulfillment zu Verzögerungen kommt, empfehlen wir einen mehrstufigen Prozess für die Kund:innenkommunikation, um die Situation stufenweise zu deeskalieren.
2. Stufe: Es ist definitiv klar, dass es zu längerfristigen Lieferverzögerungen kommt
Ist es sicher, dass zu Lieferverzögerungen kommt und dauern diese länger an, sollte auch hier transparent und in einem erhöhten Maße auf die Verzögerungen hingewiesen werden. Neben der schon genannten Option der Bestellbestätigung empfehlen wir Hinweise im entsprechenden Kontext des Shops, wie Warenkorb oder Kaufprozess. Hier sollte die Ansprache aber eher den zweckgebundenen Kauf betreffend formuliert sein, da dieser evtl. mit einem festen Liefertermin verknüpft ist und bei Nichterfüllung zu unnötigem Frust bei den Kund:innen und Mehrung der teuren Retourenquote führen kann.
Verzögerungen im Fulfillment-Prozess können auch direkte Auswirkungen auf bestimmte Zahlungsprozesse haben. So sind z.B. vorautorisierte Beträge auf Kreditkarten nur für eine bestimmte Zeitspanne reserviert. Danach besteht keine Garantie mehr auf eine Deckung, was zu einer Nichterfüllbarkeit führen kann. Deswegen ist es wahnsinnig wichtig, die angebotenen Zahlungsarten auf möglichen Einfluss zu überprüfen und diese gegebenenfalls zu deaktivieren.
3. Stufe: Es kommt zur kompletten Einstellung des Fulfillment
Tritt dieser Extremfall ein und dauert länger an, empfiehlt es sich, den Kaufprozess für den anstehenden Zeitraum zu deaktivieren. Warenkorbfunktionen können aktiviert bleiben und als eine Art Merkliste für die Zukunft dienen. Die Kund:innen sollten mit einem prominenten Banner im Shop, Social Media und Newsletter informiert werden.
Ist ein Fulfillment wieder gewährleistet, sollte die Kundschaft wiederum über die genannten Medien benachrichtigt werden. Hierfür bieten sich Promotions, wie kostenlosen Versand und/oder Rabatte, als weiteren Anreiz sehr gut an.
4. Und zum Schluss: Wie sieht es mit Retouren aus?
Neben dem Fullfillment kann es auch im Retourenprozess zu Problemen und Verzögerungen kommen. Auch hier ist es wichtig, die Kund:innen rechtzeitig und gut zu informieren. Aber Achtung! Die Vorgehensweise unterscheidet sich in einem Punkt: Durch den Prozessausfall wird auch die Retourenverarbeitung gestoppt, so dass die Kund:innenkommunikation nicht mehr möglich ist. Deswegen macht es hier Sinn, die Verzögerungen und Ausfälle über „offene“ Kommunikationskanäle, wie Newsletter und Soziale Medien, zu kommunizieren.
Ist das Retourenmanagement wieder funktional, können alle betroffenen Kund:innen per Mailing kontaktiert werden. Wichtig: Nicht vergessen, sich für die aufgetretenen Unannehmlichkeiten zu entschuldigen. Rabattgutscheine oder ähnliches kommen immer gut. In solchen Extremsituationen, wie einer Pandemie, lässt sich mit hoher Wahrscheinlichkeit eine hohe Akzeptanz vom Kund:innen voraussetzen. Ein ehrlicher Umgang mit solchen Situationen wird ganz sicher positiv aufgenommen.
